「警察官を名乗る詐欺グループが『電話の録音をしないで』と言ってきたら注意」——先日、NHK ONE（NHK NEWS WEB）のニュース記事でそのような特殊詐欺の手口が報じられていました。防犯対策として非常に重要な呼びかけです。
しかし、ここで一つ大きな疑問が浮かびます。
問い合わせのためにNHKのコールセンターへ電話をかけ、「やり取りを録音させていただきます」と伝えると、相手のNHK職員は途端に態度を硬化させ、「録音はやめてほしい」「録音するなら電話を切る」とまで主張してくるのです。
悪質な詐欺グループが証拠を残させないために録音を嫌がるのは理解できます。しかし、なぜ国民の受信料によって成り立つ「公共放送」の窓口が、詐欺グループと同じように通話の録音を頑なに拒否し、さらには通話終了をちらつかせて圧力をかけてくるのでしょうか。
1. 「自分たちは録音するが、相手の録音は許さない」というダブルスタンダード
多くの企業や行政機関、そしてNHK自身のコールセンターでも、電話をかけると最初にお決まりの自動音声が流れます。
「サービス向上および通話内容確認のため、お電話を録音させていただいております」
事業主側の録音は「品質向上」や「確認」という名目で当然のように行われている一方で、契約者や視聴者側が自己防衛や記録のために「録音します」と伝えると、拒否される。これは明らかなダブルスタンダード（二重基準）と言わざるを得ません。
言った言わないのトラブルを防ぎ、互いに誠実な対話を行うためであれば、双方記録を残せる状態こそが最も公平なはずです。
2. 現場のオペレーターに押し付けられた「マニュアル対応」の限界
NHK職員や委託業者のオペレーターが「録音するなら切る」とまで言う背景には、組織としての過剰な自己防衛マニュアルが存在すると推測されます。
- SNSでの音声流出への恐怖: 過去に電話対応の音声が不当に切り取られ、ネット上に拡散された事例を恐れている。
- クレーマー対策の誤用: 悪質なクレーマーへの対処法として用意された「通話終了の手順」を、通常の問い合わせで録音を希望した一般利用者に対しても一律に適用してしまっている。
理由がどうあれ、丁寧な言葉遣いであっても「録音するなら切る」という対応は、利用者から見れば圧迫的であり、到底「公共放送」にふさわしい真摯な姿勢とは言えません。
3. 「怪しい」と思われても無理のない対応
ニュース記事で「録音を拒む詐欺の手口」を注意喚起している当人が、窓口で全く同じ「録音拒絶」を行っていれば、視聴者が「何か後ろ暗いことや詐欺まがいのことでもしているのか？」と不信感を抱くのは自然な流れです。
真にクリーンで誠実な対応をしているのであれば、会話を記録されることを恐れる必要はないはずです。自らの発言に責任を持つ姿勢こそが、公共インフラとしての信頼の根幹ではないでしょうか。
おわりに：受信料を支払う視聴者へ向き合う姿勢を求めて
問い合わせ窓口は、NHKという組織が市民と直接対話する大切な接点です。組織を守るための保身的なマニュアル対応に終始し、誠意ある対話を拒絶するような姿勢を続けていては、視聴者の心はますます離れていきます。
「詐欺グループの注意喚起」を報じる報道機関であるからこそ、自らの電話対応のあり方についても矛盾がないか見直し、誰に対しても説明責任を果たせるオープンな窓口運営を行っていただくことを強く望みます。
Let’s redoing!
#詐欺被害 #貧困層 #マイノリティ #弱者 #人権 #年収 ＃障害者 #ビジネス #再スタート #挑戦 #言葉